Γράφει
Ζωή Ε. Γιαννοπούλου
Σε κάθε διαπραγμάτευση, αυτό που λέμε είναι μόνο το μισό της ιστορίας. Το άλλο μισό είναι ο τρόπος με τον οποίο το λέμε. Το ίδιο μήνυμα μπορεί να προκαλέσει συνεργασία ή αντίσταση, εμπιστοσύνη ή καχυποψία, ανάλογα με το «πλαίσιο» μέσα στο οποίο παρουσιάζεται.
Αυτό ακριβώς περιγράφει η ψυχολογία των αποφάσεων με τον όρο framing effect -το φαινόμενο κατά το οποίο οι άνθρωποι δεν αντιδρούν στις πληροφορίες καθαυτές, αλλά στο πώς αυτές πλαισιώνονται.
Πλαίσιο: Η αόρατη δύναμη πίσω από τα λόγια
Φανταστείτε ότι ο γιατρός σας λέει:
- «Αυτή η θεραπεία έχει 90% ποσοστό επιτυχίας».
Ή
- «Αυτή η θεραπεία αποτυγχάνει στο 10% των περιπτώσεων».
Πρόκειται για την ίδια ακριβώς πληροφορία. Και όμως, η πρώτη διατύπωση δημιουργεί ασφάλεια, η δεύτερη αβεβαιότητα. Αυτό είναι το πλαίσιο: Το φίλτρο μέσα από το οποίο νοηματοδοτούμε την πραγματικότητα.
Στις διαπραγματεύσεις, το πώς «πλαισιώνουμε» ένα αίτημα, μία πρόταση ή μία διαφωνία, μπορεί να αλλάξει ριζικά τη στάση του συνομιλητή.
Από τη σύγκρουση στη συνεργασία
Η φράση «δεν γίνεται» έχει εντελώς διαφορετικό βάρος από το «ας δούμε πώς θα μπορούσε να γίνει». Η πρώτη κλείνει τον διάλογο, η δεύτερη ανοίγει πιθανότητες. Η διατύπωση δεν είναι απλώς θέμα ευγένειας είναι εργαλείο στρατηγικής.
Οι ικανοί διαπραγματευτές γνωρίζουν ότι ο τρόπος παρουσίασης μίας θέσης μπορεί να αλλάξει το πλαίσιο από αντιπαράθεση σε συνεργασία. Αντί να πούμε «διαφωνούμε», μπορούμε να πούμε «φαίνεται πως βλέπουμε το θέμα από διαφορετική γωνία». Αυτό το μικρό λεκτικό «γύρισμα» μετατρέπει μία σύγκρουση σε διάλογο.
Το πλαίσιο της απώλειας και του κέρδους
Οι ερευνητές Daniel Kahneman και Amos Tversky απέδειξαν ότι οι άνθρωποι δεν αντιδρούν με τον ίδιο τρόπο σε πιθανά κέρδη και σε πιθανές απώλειες. Η απώλεια μάς κινητοποιεί πολύ πιο έντονα απ’ ό,τι το κέρδος -είναι το γνωστό loss aversion. Έτσι, μία πρόταση που πλαισιώνεται ως «ευκαιρία κέρδους» μπορεί να είναι λιγότερο πειστική από μία που παρουσιάζεται ως «προστασία από απώλεια».
Παράδειγμα:
- «Αν υπογράψουμε τώρα, θα κερδίσουμε 10%».
- «Αν καθυστερήσουμε, θα χάσουμε 10%».
Η δεύτερη φράση είναι πιο αποτελεσματική -όχι γιατί αλλάζει το περιεχόμενο, αλλά γιατί αγγίζει το συναίσθημα του κινδύνου.
Η τέχνη του πλαισίου στη διαμεσολάβηση
Στη διαμεσολάβηση, το πλαίσιο είναι καθοριστικό. Ένας διαμεσολαβητής δεν αλλάζει τα γεγονότα, αλλάζει τον τρόπο που τα βλέπουν οι πλευρές. Μία πρόταση συμφωνίας μπορεί να φανεί «υποχώρηση» ή «λύση» -ανάλογα με το πώς παρουσιάζεται.
Αντί για «ποιος θα πάρει τι», ο διαμεσολαβητής μπορεί να μιλήσει για «πώς θα διασφαλιστεί ότι και οι δύο πλευρές θα μπορούν να συνεχίσουν». Το πλαίσιο μετατοπίζει τη συζήτηση από τη διανομή στην κοινή προοπτική.
Χτίζοντας γέφυρες
Οι λέξεις είναι δομικά υλικά· μπορούν να χτίσουν τείχη ή γέφυρες. Οι «γέφυρες» στη διαπραγμάτευση είναι τα σημεία εκείνα όπου οι πλευρές ανακαλύπτουν κοινές αξίες, έστω και αν διαφωνούν στα συμφέροντα. Μπορεί να μη συμφωνούμε στο τι, αλλά να συναντιόμαστε στο γιατί.
Όταν χρησιμοποιούμε ένα πλαίσιο που αναδεικνύει αυτό το κοινό έδαφος –«και οι δύο θέλουμε σταθερότητα», «και οι δύο επιδιώκουμε δικαιοσύνη», «και οι δύο νοιαζόμαστε για το μέλλον» -τότε δημιουργείται κάτι πιο βαθύ από μία συμφωνία: Δημιουργείται σχέση.
Οι πιο αποτελεσματικοί διαπραγματευτές δεν «κερδίζουν» απλώς· χτίζουν γέφυρες που επιτρέπουν τη συνεργασία και στο μέλλον. Η γλώσσα που ενώνει είναι πάντα πιο ισχυρή από τη γλώσσα που διχάζει.
Όταν αλλάζουμε το πλαίσιο, αλλάζει ο κόσμος
Η αλλαγή πλαισίου δεν είναι χειραγώγηση -είναι πρόσκληση σε νέα οπτική. Μερικές φορές, το πιο βαθύ σημείο καμπής σε μία διαπραγμάτευση δεν έρχεται από νέα επιχειρήματα, αλλά από μία νέα διατύπωση. Από το «τι θέλω» στο «τι μπορούμε να δημιουργήσουμε μαζί».
Συμπέρασμα
Η επιτυχία στη διαπραγμάτευση δεν εξαρτάται μόνο από τα δεδομένα, αλλά από την αφήγηση που χτίζουμε γύρω τους. Το πλαίσιο είναι η αόρατη δομή που διαμορφώνει το νόημα, τη στάση και το αποτέλεσμα. Γιατί τελικά, δεν μετράει μόνο τι λέμε -αλλά τι ακούει ο άλλος.