Γράφει
Ζωή Ε. Γιαννοπούλου
Κάθε διαπραγμάτευση έχει στιγμές έντασης. Όμως υπάρχουν περιπτώσεις όπου η ένταση δεν είναι απλώς συγκυριακή, αλλά σχεδόν μόνιμη. Πρόκειται για εκείνες τις διαπραγματεύσεις όπου ο συνομιλητής είναι διαρκώς επιθετικός, καχύποπτος, αντιδραστικός ή χειριστικός· όπου η λογική δεν φαίνεται να λειτουργεί και κάθε προσπάθεια ηρεμίας μοιάζει να ρίχνει «λάδι στη φωτιά».
Πώς μπορούμε να διαπραγματευτούμε αποτελεσματικά με τέτοιες προσωπικότητες χωρίς να χαθεί ο έλεγχος και η ψυχραιμία μας;
Αναγνωρίζοντας το προφίλ
Οι έντονα συγκρουσιακές προσωπικότητες έχουν συνήθως κάποια κοινά χαρακτηριστικά:
- Αντιλαμβάνονται τις διαφωνίες ως προσωπική απειλή.
- Χρησιμοποιούν επιθετικό λόγο ή ειρωνεία.
- Επικεντρώνονται στο «ποιος έχει δίκιο» αντί στο «πώς θα βρούμε λύση».
- Αντιδρούν έντονα στη διαφωνία ή στην κριτική.
Το πρώτο βήμα είναι να αναγνωρίσουμε τη δυναμική αυτή χωρίς να την προσωποποιήσουμε. Δεν χρειάζεται να απαντήσουμε με τον ίδιο τρόπο· το ζητούμενο δεν είναι να «κερδίσουμε» τη σύγκρουση, αλλά να τη διαχειριστούμε ώστε να μην εκτροχιαστεί η διαδικασία.
Η δύναμη της ψυχραιμίας
Σε τέτοιες περιπτώσεις, η συναισθηματική σταθερότητα είναι η πιο δυνατή στρατηγική. Ο άλλος περιμένει αντίδραση όταν δεν τη δίνουμε, η ένταση δεν έχει πού να στηριχθεί. Μιλώντας ήρεμα, με σταθερό τόνο και χωρίς αμυντικές κινήσεις, στέλνουμε το μήνυμα ότι δεν είμαστε «αντίπαλοι», αλλά συνομιλητές.
Η ψυχραιμία, ωστόσο, δεν σημαίνει παθητικότητα. Αντί να απαντούμε στην επίθεση, επαναφέρουμε τη συζήτηση στην ουσία: «Ας δούμε πώς μπορούμε να το λύσουμε αυτό», «Θα ήθελα να καταλάβω τι σας ανησυχεί περισσότερο». Οι φράσεις αυτές μετατοπίζουν το επίκεντρο από τη σύγκρουση στο πρόβλημα.
Ενεργητική ακρόαση χωρίς επιβράβευση της έντασης
Οι συγκρουσιακές προσωπικότητες συχνά νιώθουν ότι δεν ακούγονται. Η ενεργητική ακρόαση -το να δείξουμε ότι ακούμε, χωρίς να συμφωνούμε- είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία αποφόρτισης. Φράσεις όπως «Καταλαβαίνω ότι αυτό σας ενοχλεί» ή «Αντιλαμβάνομαι ότι το θεωρείτε σημαντικό» μειώνουν την ανάγκη του άλλου να φωνάξει πιο δυνατά για να ακουστεί.
Προσοχή όμως: Άλλο η κατανόηση και άλλο η υποχώρηση. Μπορούμε να δείχνουμε ενσυναίσθηση χωρίς να εγκαταλείπουμε τη θέση μας.
Θέτοντας όρια
Η σταθερότητα δεν είναι μόνο εσωτερική·είναι και εξωτερική. Σε κάποιες περιπτώσεις, χρειάζεται να θέσουμε σαφή όρια στη συμπεριφορά. Εάν ο τόνος ξεπεράσει τα όρια του σεβασμού, μπορούμε να το δηλώσουμε ήρεμα και με αυτοπεποίθηση: «Αν συνεχίσουμε σε αυτό το ύφος, φοβάμαι πως δεν θα μπορέσουμε να προχωρήσουμε». Το όριο λειτουργεί σαν καθρέφτης δείχνει στον άλλον μέχρι που μπορεί να φτάσει η συμπεριφορά του.
Ο ρόλος της ουδετερότητας και των διαμεσολαβητών
Σε πολλές επαγγελματικές ή νομικές διαπραγματεύσεις, όταν η ένταση ξεπερνά τα όρια, ένας ουδέτερος τρίτος, όπως ο διαμεσολαβητής, μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο. Λειτουργεί ως «μαξιλάρι» ανάμεσα στις πλευρές, προστατεύει τη διαδικασία και διατηρεί τον διάλογο.
Ο διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει λύσεις βοηθά να ακουστούν οι ανάγκες πίσω από τις θέσεις και να αποκατασταθεί η επικοινωνία. Σε περιπτώσεις συγκρουσιακών προσωπικοτήτων, αυτή η ουδετερότητα μπορεί να είναι το «κλειδί» που ξεμπλοκάρει τη συζήτηση.
Συμπέρασμα
Η διαπραγμάτευση με έντονα συγκρουσιακές προσωπικότητες απαιτεί συναισθηματική ευφυΐα, αυτοέλεγχο και στρατηγική σκέψη. Η πρόκληση δεν είναι να αλλάξουμε τον άλλον, αλλά να διατηρήσουμε τη δική μας ισορροπία. Όταν επιλέγουμε να απαντήσουμε με ψυχραιμία αντί για αντίδραση, με σταθερότητα αντί για επίθεση, με κατανόηση αντί για θυμό, τότε το αδιέξοδο μετατρέπεται σε πεδίο διαλόγου. Γιατί, τελικά, η πιο δύσκολη -και πιο αποτελεσματική- διαπραγμάτευση είναι αυτή που κάνουμε με τα συναισθήματά μας.