Τέλος τα γκισέ για τον Δήμο Θεσσαλονίκης

Αποφασιστικά στην ψηφιακή εποχή φαίνεται πως έχει περάσει ο Δήμος Θεσσαλονίκης, με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης των δημοτών να μεταμορφώνουν τον τρόπο εξυπηρέτησης και να μειώνουν εντυπωσιακά την ανάγκη φυσικής παρουσίας στα γκισέ. Από την αρχή του 2025 μέχρι και το τέλος Μαΐου, περισσότερες από 21.000 υποθέσεις δημοτών διεκπεραιώθηκαν χωρίς φυσική παρουσία στις υπηρεσίες του Δήμου, μειώνοντας δραστικά τη γραφειοκρατία και το φόρτο των υπηρεσιών. Παράλληλα, ο αριθμός των υπαλλήλων που εργάζονται στα γκισέ έχει μειωθεί κατά 50% και οι πόροι ανακατανέμονται σε πιο κρίσιμες υπηρεσίες.

Όπως σημειώνει στη «ΜτΚ» ο αντιδήμαρχος Διοικητικής Αναδιάρθρωσης, Οργάνωσης, Επιχειρησιακού Σχεδιασμού, Ψηφιακής Πολιτικής και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης του Δήμου Θεσσαλονίκης Κωνσταντίνος Βασιλόπουλος, η επισκεψιμότητα των δημοτών με φυσική παρουσία στο Δήμο για την εξυπηρέτηση υποθέσεων τους έχει μειωθεί κατακόρυφα. «Τώρα δεν χρειάζεται ούτε καν τηλέφωνο. Καταθέτει κάποιος ένα πρόβλημα -αίτημά του ηλεκτρονικά και εξυπηρετείται και από τους υπαλλήλους που υπάρχουν εκεί και θα ασχοληθούν με την επίλυση του. Ωστόσο έχουμε και το τηλέφωνο που εξυπηρετούμε καθημερινά πολλά αιτήματα δημοτών» τονίζει ο αντιδήμαρχος.

Τρόποι εξυπηρέτησης χωρίς επίσκεψη

Η εξυπηρέτηση των πολιτών σήμερα γίνεται με τρεις βασικούς τρόπους, χωρίς ραντεβού ή αυτοπρόσωπη παρουσία. Όπως υπογραμμίζει ο κ. Βασιλόπουλος, οι πολίτες μπορούν μέσω e-mail να αποστείλουν αιτήσεις για υποθέσεις τους -είτε προσωπικές, είτε επαγγελματικές- στις ηλεκτρονικές διευθύνσεις των εκάστοτε υπηρεσιών του Δήμου. Η διεκπεραίωση γίνεται ψηφιακά και οι πολίτες λαμβάνουν απαντητικό e-mail για την εξέλιξη του αιτήματος. Παράλληλα, οι δημότες μπορούν μέσω της τηλεφωνικής γραμμής εξυπηρέτησης 811 15 192 να καλούν καθημερινά δωρεάν από κινητά και σταθερά. Οι πολίτες ενημερώνονται άμεσα για τη διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσουν, αναλόγως της φύσης του αιτήματός τους.

Η μεγαλύτερη καινοτομία για την εξυπηρέτηση των πολιτών είναι η web εφαρμογή «Βελτιώνω την Πόλη μου». Η εφαρμογή που έχει λανσάρει ο Δήμος Θεσσαλονίκης δίνει τη δυνατότητα στους πολίτες να αναφέρουν σε πραγματικό χρόνο καθημερινά προβλήματα της πόλης -από χαλασμένο φωτισμό και φθαρμένα πεζοδρόμια, έως σκουπίδια, λακκούβες και εγκαταλελειμμένα οχήματα.

Η εφαρμογή ενισχύει τη διαφάνεια, επιτρέπει την υποστήριξη αιτημάτων άλλων πολιτών με ψήφους (likes) και παρέχει στατιστικά στοιχεία για καλύτερη ιεράρχηση των αναγκών από τον Δήμο. Μέσω της εφαρμογής, οι δημότες μπορούν να υποβάλλουν αιτήματα συνοδευόμενα από φωτογραφίες και γεωγραφικό στίγμα GPS, παρακολουθώντας παράλληλα την πορεία επίλυσής τους. Το σύστημα λειτουργεί διαδραστικά, καθώς οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να σχολιάζουν και να υποστηρίζουν με ψήφους τα αιτήματα άλλων χρηστών, ενισχύοντας τη συλλογική δράση και δίνοντας προτεραιότητα στα πιο πιεστικά ζητήματα. Οι υπηρεσίες του Δήμου λαμβάνουν αυτόματα τα αιτήματα, τα διαχειρίζονται εσωτερικά και ενημερώνουν τον χρήστη για την πορεία και την ολοκλήρωση κάθε περίπτωσης. Ο αντιδήμαρχος σημειώνει ότι το 90% των ζητημάτων της καθημερινότητας εξυπηρετείται πλέον είτε μέσω της εφαρμογής είτε τηλεφωνικά.

Τα αιτήματα

Τα αιτήματα που υποβάλλονται μέσω τηλεφώνου ή e-mail αφορούν κυρίως διοικητικές και οικονομικές υποθέσεις, έκδοση πιστοποιητικών, βεβαιώσεων, καθώς και υποστήριξη σε ζητήματα που σχετίζονται με τις δημοτικές υπηρεσίες. Συγκεκριμένα, οι πολίτες μπορούν να ζητήσουν την έκδοση βεβαίωσης μονίμου κατοικίας, πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης, αντίγραφο δημοτολογίου, βεβαίωση ή δήλωση ΤΑΠ, καθώς και πιστοποιητικό εντοπιότητας. Παράλληλα, μπορούν να προχωρήσουν σε αιτήματα που αφορούν μεταδημοτεύσεις ή αλλαγές στοιχείων στο δημοτολόγιο και τα μητρώα. Στον τομέα των οικονομικών, οι δημότες μπορούν να ενημερωθούν για τις υποχρεώσεις τους ως προς τα δημοτικά τέλη, να ρωτήσουν για οφειλές και πιθανούς διακανονισμούς, να αιτηθούν ρύθμιση οφειλών, καθώς και να εκδώσουν βεβαίωση μη οφειλής. Επίσης, είναι δυνατή η υποβολή αιτήματος για την τροποποίηση τετραγωνικών μέτρων στο έντυπο Ε9.

Πέρα από τα παραπάνω, η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου ή e-mail επιτρέπει την κατάθεση αιτημάτων που σχετίζονται με την παραχώρηση κοινόχρηστων χώρων, την υποβολή ερωτημάτων προς την Πολεοδομία, την υποστήριξη από τις κοινωνικές υπηρεσίες όπως το κοινωνικό παντοπωλείο ή φαρμακείο, καθώς και ζητήματα που αφορούν την εγγραφή ή συμμετοχή σε δημοτικά ΚΔΑΠ και παιδικούς σταθμούς.

Από την άλλη πλευρά, η ψηφιακή εφαρμογή «Βελτιώνω την Πόλη μου» δίνει τη δυνατότητα στους πολίτες να εντοπίζουν προβλήματα της καθημερινότητας στον αστικό ιστό και να τα αναφέρουν απευθείας στον Δήμο.

Τα αιτήματα που μπορούν να κατατεθούν μέσω της εφαρμογής περιλαμβάνουν προβλήματα σε υποδομές και ζητήματα καθημερινότητας, όπως καμένες λάμπες ή προβλήματα στον δημοτικό φωτισμό, κατεστραμμένα οδοστρώματα, πεζοδρόμια ή φρεάτια, βλάβες σε διαβάσεις ΑμεΑ, επικίνδυνες λακκούβες και φθαρμένα ή σπασμένα σήματα και πινακίδες. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται και στην καθαριότητα, με δυνατότητα αναφοράς για την αποκομιδή ογκωδών αντικειμένων, αιτήματα για τοποθέτηση νέων κάδων απορριμμάτων ή ανακύκλωσης, καθαρισμό κοινόχρηστων χώρων, απομάκρυνση παρανόμως εναποτιθέμενων σκουπιδιών ή μπαζών, καθώς και καθαρισμό από γκράφιτι και αφίσες.

Στον τομέα του πρασίνου, οι χρήστες μπορούν να υποβάλουν αιτήματα για κοπή ή κλάδεμα επικίνδυνων δέντρων, δενδροφυτεύσεις, καθαρισμό πάρκων και γενική συντήρηση του αστικού πρασίνου. Επιπλέον, είναι εφικτή η αναφορά για εγκαταλελειμμένα ή αντικανονικά παρκαρισμένα οχήματα, αιτήματα για διαγραμμίσεις δρόμων ή δημιουργία ράμπας ΑμεΑ, διευκολύνοντας έτσι την προσβασιμότητα και την ασφάλεια στις μετακινήσεις.

Τέλος, σημαντικός είναι και ο ρόλος της εφαρμογής στη διαχείριση ζητημάτων που αφορούν τα αδέσποτα ζώα. Οι πολίτες μπορούν να ενημερώσουν τον Δήμο για την παρουσία αδέσποτων σε δημόσιους χώρους, να καταγγείλουν περιπτώσεις κακοποίησης ή να αιτηθούν την περισυλλογή ενός ζώου.

Εντυπωσιακοί οι αριθμοί

Οι εναλλακτικοί τρόποι εξυπηρέτησης, φαίνονται να χρησιμοποιούνται κατά κόρον από τους δημότες της πόλης, με αποτέλεσμα ο Δήμος να μειώσει την παρουσία υπαλλήλων στα γκισέ και να μπορεί σύμφωνα με τον κ. Βασιλόπουλο να τους διοχετεύει σε άλλες θέσεις με μεγαλύτερες ανάγκες.

Σύμφωνα με τον κ. Βασιλόπουλο, στο πεντάμηνο Ιανουαρίου-Μαΐου 2025, μέσω του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρετήθηκαν 6.801 υποθέσεις, ενώ μέσω της εφαρμογής «Βελτιώνω την Πόλη μου» καταχωρήθηκαν και διεκπεραιώθηκαν 14.188 υποθέσεις.

Το επόμενο βήμα

Ένα ακόμα καινοτόμο εργαλείο που έχει ήδη ξεκινήσει πιλοτικά στον Δήμο Θεσσαλονίκης είναι η ηλεκτρονική αποστολή ειδοποιητηρίων οφειλών στη θυρίδα του πολίτη στο gov.gr, σε συνεργασία με τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ). Ο Δήμος Θεσσαλονίκης είναι ο πρώτος Δήμος στην Ελλάδα που υλοποιεί αυτό το σύστημα, και αναμένεται να το παρουσιάσει επισήμως στη ΔΕΘ 2025, όποτε και θα σταματήσει πιλοτική εφαρμογή του και θα αρχίσει να λειτουργεί κανονικά. Ο πολίτης θα ενημερώνεται μέσω e-mail για την οφειλή του προς τον Δήμο -είτε πρόκειται για ΤΑΠ, δημοτικά τέλη ή οποιαδήποτε άλλη οικονομική εκκρεμότητα- και θα μπορεί να πληρώνει απευθείας με κωδικό RF, όπως σε οποιοδήποτε ηλεκτρονικό λογαριασμό, χωρίς να προσέλθει σε καμία υπηρεσία.

*Δημοσιεύθηκε στη «ΜτΚ» στις 15.06.2025